图片来源@视觉中国文 | 表外表里 ，作者 | 曹宾玲，编辑 | 付晓玲、Reno严防死守，大概最能形容近两个月旅游业的状态。前一阵子，淄博烧烤大火，引得四川、东北、重庆、江苏等纷纷请求出战。但很多一上来，就被本地人自己按住，“知道你很着急，但你先别出战。”四川网友更甚，表示，“在四川吃一天的烧烤，被宰费用都够用一趟来回淄博了。”这几天的五一“小长假”，到处都是“人从众”——数据显示，黄金周有2.4亿人在出游，相当于每7个人里就有一个在旅游。人潮汹涌，当地人显然提醒不过来，各地争抢的游客们，又成了被趁火打劫的“羔羊”。其中，大学生旅游特种兵也没能逃脱被宰，有预定的房间被酒店以装修为由强制退订，转头三倍价格重新挂出；有旅行小队7天游里“坐了5天牢”；也有被强制消费，不买不给出门的。但这届00后，谁也不愿做案板上的鱼肉。“出了问题，商家、平台相互踢皮球？那就挑拨离间，让他们内讧，我坐收渔利。”“平台态度强硬，我就法言法语，违反签合同义务、违反诚实信用原则、故意欺诈消费者甩出来，看谁怂。”......是的，他们不仅精通各路投诉举报热线，而且随身常备《旅游法》，绝不受旅游的窝囊气，随时随地整顿“狂飙”的旅游业。没有规则只有博弈，大学生整顿“酒店刺客”忙碌了一天，子桦正准备上床休息，一阵电话铃声止住了她。看到号码归属地是重庆，她猜对方是来谈酒店赔偿的问题。然而，接通电话之后，她却懵了。“你就是那个投诉酒店还要给差评的大学生？”“退你一半房钱已经是照顾你了，别不识好歹。”“像你这种天天拿学生身份说事的我见多了，就是欠毒打。”对方是子桦不认识的第三方人士，还上来就站在道德制高点，瞬间点燃了她憋了几天的火气。她觉也不睡了，站着跟对方喷了起来。事情起因并不复杂。子桦想取消预定的五一出游酒店，但订单居然显示“不可取消”。这跟霸王条款有什么区别？她寻求协商，谁料一头撞进了“退款罗生门”里：商家表示可以退，但平台要扣50%的违约金；平台称“商家不同意全额退款”，直接把她的取消申请打回来了。子桦一盘算，自己提前半个月退房，还要白搭一周生活费。她不甘心，开始对平台“死缠烂打”，卖惨、投诉等手段轮番上阵，前后练废3个客服，也只把补偿金从32元谈到64元。而酒店那边，则统统“已读不回”，她不得不祭出“差评”威胁，结果酒店没逼出面，第三方倒是跳出来了。“一打二”变成“一打三”，就在子桦感觉胜利的希望渺茫时，转机突然出现了。电话那边听到她投诉的是平台而非酒店后，语气马上变温和，教育她“不要随便给商家差评”后，表示违约金可以只扣30%。这正中子桦下怀，她知道全额退款是妄想，态度强硬只是为了挽回更多损失。现在加上平台的赔偿能拿回80%，已经心满意足了。而朱琳没那么好应付，尤其是看了民宿老板和第三方的聊天记录后，她更坚定了维权的决心。据朱琳描述，自己订2晚民宿总共支付607元，实际到民宿老板手上的只有520元，第三方运营公司和平台抽走了房费的14%。但费率并非固定的，老板不能确定自己每单能拿多少钱，甚至不知道“不可退订”一说，“他也不懂为什么第三方可以替老板定规则。”此前朱琳也不信，她家里就是开民宿的，清楚退改都是可以商量的，因此虽然订房时看到了“不可取消”的条例，却没有放在心上。直到平台驳回她的退款申请，甚至关闭她的操作权限时，她才知道，这帮人玩真的。朱琳辗转加上民宿微信，希望老板能出面解决问题，老板震惊之余，表示自己只能退520元，并且附上了收款纪录。这让她很愤怒，自己白白被讹不说，有新房客预定她退的房，第三方和平台还能通过涨价再赚一笔。带着勘破的内幕，朱琳走上维权路，诉求就是全额退款，不让奸商赚两道钱。然而和此前子桦的遭遇一样，平台再次用上“拖延大法”，换着不同人来跟朱琳扯皮，企图让她知难而退。那段时间她恰好同时要实习和毕业答辩，频繁的维权不仅挤占时间，更拖垮了她的心情。有一次她加班到晚上9点，正着急做完手上的活儿，好赶回校做PPT。平台突然打来电话，结果依然是毫无进展，压力山大的朱琳直接在单位就哭了起来。芃芃一行人也很焦虑，她们被民宿以“小区里有人吸食违禁品无法营业”为由强制退订之后，订房成了问题。身为法学生的芃芃不想认输，她注册了一个小号来“钓鱼执法”，确认原本定的民宿有房后，立马截图向平台发起申诉。平台介入很快，但表示因为已退款，只能帮忙争取50元的补偿。芃芃不能接受，毕竟她现在要花3倍的价格，才能订同规格民宿。她要求平台继续协商，并用商家违反签合同义务、违反诚实信用原则、故意欺诈消费者等“法言法语”向客服证明，自己是“懂维权的”。这一轮，平台表示可以“退一赔一”，也就是额外补偿350元房费。然而芃芃认为商家还是赚的，不能达到惩罚的目的，坚持要“退一赔三”。彼时，她已通过平台拿到民宿老板强制退房的录音，可谓铁证在手，根本不怕事。因此她每隔1小时就给客服打一次电话催促对方落实，否则将拿起法律武器维护自己的合法权益。“客服被我烦得不想营业了。”芃芃说，最后平台先赔付了1050元给她。从芃芃们的经历可以看出，旅游住宿之乱，已经到了令人发指的地步。出门在外的人，就好似行走的羔羊，一不留神就被宰。因此当出租车司机跟莉莉说，有小姑娘乱订酒店被骗几千元时，她丝毫没怀疑，并且觉得司机报名平台旅游团省心又省钱的提议很合理。然而就是这个决定，让她掉入了更深的套路里。坐车2小时赏景5分钟，“小肥羊”被逼咬人一走进旅行团安排的“四星级酒店”，莉莉就意识到自己被骗了。散发着霉味儿的地毯、大红大紫的房间装修、摇摇欲坠的厕所门板，无处不彰显着酒店的破旧，并且酒店只占一栋大楼的一层，其他楼层也都是类似的“星级酒店”。更离谱的是，她发现合同里“盛惠150元/晚”的酒店，网上预定其实只要115。“合同仅供参考。”莉莉吐槽道，跟团游一切以实际发生为准。人在西藏的小枫，也碰上了住宿货不对板的问题。原本旅行社拍着胸脯保证3人间，最后还是没房，她们要补600多差价再开一间。小枫同意了，毕竟这是她们是第一次自己出远门旅游，去的还是地理环境特殊的西藏，跟团比自由行安全，并且她们对旅行社的骗术也早有耳闻，临时加价在意料之中。然而她还是低估了旅行社的无耻程度。抵达拉萨后，小枫和伙伴们陆续出现了头疼、心跳加速、恶心想吐等高反症状。她们赶紧给后勤打电话，让把之前承诺赠送的制氧机送过来。对方以第二天会去海拔较低的林芝为由拒绝了她们，随后就失联了。无可奈何的小枫们，只能用酒店的公共制氧机凑合过一晚。第二天去林芝，高反症状确实缓解了，但新的问题又出现了：许多景点都是“过而不入”，只能在大巴上遥遥望一眼；能真正走近的景点，导游却掐着表只给10分种左右的游览时间。“真的是坐车2小时，赏景5分钟。”小枫说，更让她怨怼的是最后3天的行程——满满当当的“博物馆”，其实都是购物点，她们不是在购物，就是在去购物的路上。小枫忍无可忍：“这哪是旅游，这分明是坐牢。”行程还没结束，她就开始维权了——商店老板在卖力推销，导游在旁边看热闹，而小枫就伫在他们旁边，疯狂打电话投诉。但她并没有解气，旅行社直接“装死”了，而投诉平台和有关部门，也需要一定的工作时间来处理。并且她还发现，除了行程“掺水”，之前购买的每人150元的高原险，旅行社也无法给出保单。她根据签合同时索要的旅行社营业执照，直接联系到了老板，而对方的态度是：卖保险的不是公司的人，不会管。“收钱的时候不说清楚，出了事就甩锅外包。”小枫气得直发抖。与此同时，远在湖南的莉莉也在瑟瑟发抖。压抑的旅社大厅里，一个彪形大汉在沙发上坐着，时不时向莉莉投来意味不明的眼神，门外还有一溜光着膀子、讲着方言的男人在吃饭喝酒。莉莉眼观四周，耳朵听着2位营业员的指示，含泪写下自愿更改行程说明，并缴纳118元“手续费”。意识到旅行社不靠谱之后，她就想跑了，但没想到解约竟是这样一幅场景。她当然也据理力争了一下，但人在异乡不得不低头，出门之后，连夜打道回府了。小枫更不敢在高原待太久，可久久咽不下这口恶气，决定要整治一番：“旅行社不当人，我来教他们做人。”她回家第一件事，就是整理旅行全程的录音，参照《旅游法》规定，逐条确认旅行社违规的地方，然后动员小队其他2个人，每人每天给当地旅游局打4个投诉电话，敦促他们核实、整改旅行社的不当行为。连续打了几天之后，旅游局的人甚至听声音，都能分辨出她们了。而旅行社在监管压力和小枫的“传票警告”下，终于低下了高贵的头颅，进行了道歉和赔偿。不仅如此，原本爱答不理的后勤也亲自打电话向小枫求饶：“开个价吧，多少钱愿意删帖？”这里提到的帖子，就是小枫在社交平台分享的维权实录，不仅单条帖子流量可观，旅行社词条总浏览量更是逼近6万，许多想报团的人都因此避雷了。面对啪啪打脸的旅行社，小枫内心暗爽。但她并没有被三瓜俩枣收买，而是以其人之道还治其人之身，直接挂断了电话。莉莉维权成功后，也真切感受到了旅行社的两副面孔。她表示，营业人员张口闭口就是“美女”，完全忘记了当初看到她身份证时，脱口而出的嘲讽：“最讨厌做你们东北人的生意了！”还在后怕的她五一没有出游，因为“人越多，商家宰得越理直气壮。”自伤1000也要损你800，大冤种黑化了“我知道你们是有钱的，不然不可能出来旅游。”导游的宰客发言，罗茜已经习以为常。犹记得刚到张家界，导游见到大家的第一句话就是：“你们的团费连房费都不够，要有点数，不要把钱包缝起来。”赤裸裸的话语，让她有些不适，但想着一开始就把底牌亮出来也好，就当打个预防针。万万没想到，导游此后居然句句不离购物，甚至还道德绑架起来：“卖的都是扶贫产品，大家响应一下国家号召。”“这里这么穷，是因为当年打仗牺牲了太多人，要支持英雄的子孙后代。”第二天，导游把她们带到一个既不好看也不好玩的偏僻景点，指着平平无奇的林子“贴心”道：“这地方行程上没有，是我自掏腰包请大家看的，希望大家懂事点。”罗茜的白眼都快翻到天上了。那两天大家被“走马观花式”行程折腾得够呛，浪费时间多跑一个景点，简直是加倍折磨。更何况这导游还居心不良，这场自导自演的“请客局”，属实把她恶心坏了。当天晚上回到酒店，她向旅行社投诉，要求换导游或换团，甚至不惜跟旅行社纠缠到凌晨2点多，逼得对方答应，才作罢。然而隔天她拖着疲惫的身躯上车，映入眼帘的又是那张讨人厌的脸。并且导游还把两只眼睛瞪得浑圆，阴恻恻地吐出话来：“你们中间有人投诉了我，别以为我不知道，最好都老实点，我家那片都是土匪的后代。”如此威逼胁迫，更加激起了罗茜的逆反心理。彼时已是那位导游带团的最后一天，感觉“业务没达标”的他，又一次把大家拉进了玉石市场里，直接开口让所有人都买东西。罗茜没有惯着他，逛了两圈就要撤。堵在门口的导游见她两手空空往外走，一把扯住她的袖子，就要审问她。暴脾气的罗茜也狠狠甩开导游，当场就想跟他吵起来，不过被她阿姨拉住了。法治社会下，罗茜不信导游真敢拿她如何，但有老人在侧，也只能收敛情绪。最后，是罗茜阿姨掏了8000多买了3个平安扣对付过去了。但罗茜不服气，她偷偷跟前台说，这笔钱不能算导游头上。且不仅她看导游不爽，团里的其他人也开始明着反抗导游。最后一段路，导游开始拿自己的小商品出来推销，就差把“打钱”两字写在脸上了。然而在场无一人解囊，反而集体涌向了一直默默无闻帮大家抬行李、递纸巾的司机大哥，几乎把司机的牛肉干都买空了。看到导游颗粒无收的样子，罗茜心中隐隐有报复的快感。但没想到，她还是太年轻了。导游走后的休息时间，司机大哥又拿出酱板鸭来售卖，罗茜困惑不已，问不是已经买过了吗？一看就很老实的司机大哥，脸腾地一下涨得通红，磕磕绊绊地道出了真相：刚刚大家买的牛肉干是导游的，现在卖的酱板鸭才是司机自己的。这成为了罗茜的心病。从张家界回来，她就病倒了。她形容自己那几天的状态：人蜷缩在输液室的椅子上，一边咳嗽，一边用可以活动的手颤颤巍巍地打字，而对话框的另一边，正是害她进医院的旅行社。她已经向法院提起仲裁，其中两大诉求就是：退货，绝对不让导游吃到一毛钱红利；此外，还要严惩导游。旅行社似乎怕了她这股不罢休的劲儿，开出严惩导游的声明，赔偿部分团费，并同意协商退货。但罗茜发现，对方发来的和解书，名字是其他人。这一次，她彻底悟了：上当的人不止她一个，处罚通告及和解书可能都是用来应付维权者的套路，旅行社或许根本没有严惩导游。她到社交平台发问，马上验证了这个想法——那些在张家界被坑的人，经历跟她几乎雷同。现在罗茜与受害者们共同组建了一个“专业劝退小组”，开始指导群友取证维权，也会有组织、有针对性地发避雷贴。她表示，能拿回钱最好，实在不行，“能劝退一个是一个”。（文中人物均为化名。）